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2006.07.26

52 満足度と貢献度

お客様の満足度向上は企業活動にとって大事なテーマであるが,そこに何か情緒的な雰囲気がある.満足度は感情も入った人間の評価だからかもしれない.従って満足度には人間関係,マナー,対応の仕方,製品,サービス,価格など,あらゆる事が関係するのである.

顧客満足度向上運動がよく企業の標語に掲げられるが,何をやっても,今まで通りやっていも,やっている事になったり,又,満足度向上度合いの測定も難しい事から,どうも精神論だけに終わっている感じもする.

クレームや傷害,あるいは敗戦が減少したからと言って満足度が向上した,と言うのも何かおかしい感じもする.調査員を編成し,顧客を回って顧客の評価を聞きに行き,これをラインにフィードバックする活動などは,顧客の声に常に耳を傾けるという企業姿勢の表れとして意味ある運動かもしれないが何かラインの外側で行動している感じもする.

いずれにせよ,顧客満足度向上と言う言葉は,その為の行動がすぐ連想出来ない抽象的な,インパクトの弱い,言葉だと思う.同じような言葉に貢献度がある.こちらは人間の評価ではなく,製品やサービスあるいは提案が顧客のビジネスに役に立っているかどうかの評価である.

コストダウン,スピードアップあるいは売上拡大に大いに役立っているか,あるいは,無用の長物になっているか,改善改良がまだまだ必要な状態だとか,の評価である.

満足度より俗人的要素がない分,具体的である.何よりも,お客様に貢献したい,役に立ちたいと思うと,たちどころにお客様の実態調査や事例や提案活動が連想できるところが満足度とは決定的に違うところである.

さらに言えば満足度向上と言う言葉から拡販活動やマーケテング活動が連想できないが,貢献度向上からは一社一社のお客様の顔が連想できるのである.あまり貢献できていないとか,この提案で貢献できそうだとか,である.

広い概念の顧客満足度向上運動より,狭くなるが顧客貢献度向上運動の方が言葉としては具体的でインパクトがあると思う.お客様に大きく貢献する事は自らの売上も大きくなり,その為に貢献できそうな分野を掘り下げる事になる.

満足度はあって当たり前となるが貢献度は高ければ対価も高くなる面もある.もちろん貢献が実現すれば当然顧客満足度向上につながるのである.貢献度向上運動はまさにマーケテング活動や拡販活動に新たなエネルギーを与え,新事業分野の発掘にもつながるのである.顧客の方も,貢献してくれそうな企業,製品,サービスを選ぶのであって,満足させてくれるのは当然の事であり,アドバンテージだとは思っていないのである.

真剣に顧客に貢献したい,その為にこれを実現したい,と発想し,行動する企業の出現を強く望むのである.流行言葉のSOLUTION,SATISFACTIONではなく,CONTRIBUTIONが企業理念,ビジネス理念だと考えるのである.

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